- هناك نسبة مثيرة للقلق تبلغ 96% من العملاء لن يستخدموا أي شركة مرة أخرى أبدًا إذا تلقوا خدمة سيئة، يعد فقدان عميل واحد أمرًا سيئًا بدرجة كافية بالنسبة لنتائجك النهائية، ولكن ضع في الاعتبار التأثير الإجمالي إذا كان لدى العديد من العملاء تجارب سلبية مع علامتك التجارية ونقلوا أعمالهم بشكل دائم إلى مكان آخر.
- يعد إنشاء تجربة رائعة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل تجاري، ولكنك تحتاج أيضًا إلى وضع خطة لتقليل عدد العملاء غير الراضين، وإذا حدثت تجربة سيئة، فيجب أن تكون لديك إستراتيجية لمحاولة كسب العميل مرة أخرى.
ما هي تجربة العملاء السيئة؟
قد تبدو الإجابة واضحة، لكن من المهم أن نكون دقيقين، يمكن أن تتراوح التجارب السيئة من كون العملاء غير راضين عن التسويق العدواني أو المزعج، إلى أنهم يواجهون صعوبات في إجراء عملية شراء عبر الإنترنت أو شخصيًا، إلى أنهم يواجهون
مشكلات في الفواتير والمشتريات
يوفر السوق الرقمي اليوم للشركات نقاط اتصال لا حصر لها؛ حيث يمكنهم الوصول إلى عملائهم، ولسوء الحظ، يؤدي هذا أيضًا إلى خلق فرص متعددة لتدهور العلاقة، ويمكن أن تحدث تجارب سلبية في أي مرحلة من رحلة العميل
- إن التجارب السيئة أمر لا مفر منه، وجميع الشركات ستفقد العملاء في وقت أو آخر، فالمفتاح هو اتخاذ خطوات لتقليل تجارب العملاء السيئة إلى الحد الأدنى المطلق، ويمكنك تحقيق ذلك من خلال الخطوات الخمس التالية:
تدريب موظفيك
موظفو خدمة العملاء موجودون في الخطوط الأمامية لشركتك، ومع ذلك، يبدو أن أهمية خدمة العملاء يتم تجاهلها في كثير من الأحيان، يحدث هذا في بعض الأحيان لأن سلوك الموظف سيئ أو أنه غير مناسب لهذا الدور، ولكن نقص التدريب هو السبب الأكثر احتمالاً عندما يتعلق الأمر بالأعطال المستمرة في خدمة العملاء
يحتاج الموظفون إلى التدريب لخدمة العملاء بشكل فعال؛ ويشمل ذلك تدريبهم ليس فقط على الإجراءات والأنظمة، ولكن أيضًا على كيفية التعامل مع مختلف المواقف المشحونة – بالغضب والانفعال – والتعاطف والتفاهم لإدارتها بالشكل الصحيح. في النهاية، غالبًا ما يتعلق الأمر بتمكين كل موظف من القيام بما هو ضروري لتصحيح تجربة العميل السيئة، ولنتأمل: هنا فندق ريتز كارلتون، يُطلب من الموظفين إكمال 250 ساعة من التدريب كل عام، ومن المعروف أنهم يتمتعون بسلطة تقديرية لإنفاق ما يصل إلى 2000 دولار لكل ضيف يوميًا لتصحيح التجارب السلبية
تتبع بيانات العملاء
يمكن أن يوفر الموقع الالكتروني الخاص بك ومنصة إدارة علاقات العملاء وقنوات التسويق مجموعة واسعة من البيانات عن عملائك، لذا تأكد من تتبعها، إحدى فوائد البيانات القوية هي القدرة على تحديد مجالات عدم رضا العملاء بشكل أسرع وإجراء تحسينات لتجنب التجارب السيئة
يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لفهم جمهورك بشكل أفضل. سيمكنك هذا من تعديل تجربة العميل لتعظيم عدد التفاعلات الإيجابية
التواصل مع العملاء غير الراضين
أحد أسوأ الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها أي شركة هو الفشل في الرد على التعليقات والمراجعات السلبية من العملاء، بالإضافة إلى احتمالية فقدان هذا العميل إلى الأبد، يمكن أن تؤثر التقييمات السيئة سلبًا على تصنيفات البحث الخاصة بك وتبعد العملاء المحتملين الذين يفقدون الثقة في منتجك أو خدمتك بناءً على ما قرأوه
تمثل مراجعات العملاء مقياسًا مهمًا لرضا العملاء، انتبه جيدًا للمراجعات - الإيجابية والسلبية والمحايدة - وكن مستجيبًا دائمًا، بغض النظر عن المشاعر، وفي الواقع، يمكن أن يؤدي التعامل مع المراجعة السيئة بأمان إلى تحويل تجربة العميل السلبية إلى تجربة إيجابية وإظهار للعملاء الآخرين أنك ملتزم بتقديم خدمة عالية الجودة
افهم ما يفكر فيه عملاؤك حقًا
من المراجعات عبر الإنترنت إلى وسائل التواصل الاجتماعي، هناك عدد كبير من الطرق لفهم ما يشعر به العملاء تجاه عملك، يمكنك أن تأخذ الأمور خطوة إلى الأمام من خلال الاستفادة من مجموعات التركيز واستطلاعات الرأي
ومع ذلك، من المهم التأكد من أن إجراء هذه الأمور بين جمهور يمثل حقًا قاعدة عملائك، إن إسناد جهودك التسويقية على قاعدة جماهرية أخرى يمكن أن يؤدي إلى تحريف نتائجك بنسبة تصل إلى 60%.
وفي الوقت نفسه، غالبًا ما تكون الاستطلاعات سيئة التصميم، مما يتطلب من المشاركين الإجابة على أسئلة متعددة عبر شاشات متعددة قد تختبر صبر أي شخص.
الحل هو: تبسيط عملية فهم عملائك، في كثير من الأحيان، يمكنك تحقيق ذلك من خلال التواصل المباشر مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي وحملات البريد الإلكتروني والمزيد. اجعل طلبات التعليقات (مثل الاستطلاعات واستطلاعات الرأي) بسيطة ومباشرة قدر الإمكان، وسيسمح لك ذلك بتحديد ما يناسب عملائك، بالإضافة إلى تحديد وتوقع المشكلات التي تؤدي إلى تجارب سلبية.
