ما هي تحليلات تجربة العملاء؟
- تُستخدم تحليلات تجربة العملاء بيانات العملاء في تحسين تفاعلاتهم، تمكّنك هذه التحليلات من تتبّع سلوكيات وتفضيلات العملاء لفهم كيفية تفاعلهم مع شركتك ومنتجاتك أو خدماتك بشكل أفضل. ومن ثم، يُمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العملاء، سواءً عبر تغيير التصميمات أو طرق التسويق أو كيفية تقديم المنتجات والخدمات.
- هناك أساليب مُختلفة لجمع بيانات العملاء، حيث تعتمد غالبًا على أدوات تحليل تجربة العملاء كمصادر للبيانات، ومن بين هذه المصادر: زيارات الموقع الإلكتروني، وسجلات الشراء، ومراكز الاتصال، وبيانات وسائل التواصل الاجتماعي.
: فوائد تتبع تحليلات تجربة العملاء
رصد رضا العملاء
يُعد رصد رضا العملاء أحد الفوائد الرئيسية، حيث تُمكّنك هذه التحليلات من متابعة رضا العملاء عبر الزمن، مما يُتيح للشركات
تحديد المجالات التي تحتاج لتحسين حفاظًا على إرضاء العملاء
فهم تفاعلات العملاء
بفضل تحليلاتك، تستطيع فهم كيفية تفاعل العملاء مع منتجاتك أو خدماتك، واستخدام هذه المعلومات لتحسين تجرِبَتهم وزيادة
المبيعات
خفض معدل تراجع العملاء
تعمل التحليلات على تحسين تجربة العملاء وخفض معدلات تراجعهم، مما يُعزز الاحتفاظ بالعملاء
تعزيز الولاء
بفضل فهم سلوك العملاء، يُمكنك إنشاء حملات تسويق مستهدفة لتعزيز الولاء وجذب المزيد من العملاء،
وتوجد فوائد أخرى مثل
تحسين كفاءة الإعلانات وزيادة قيمتها وخفض تكاليفها عبر استخدام تحليلات تجربة العملاء بشكل إستراتيجي.
هذه التقنية قادرة على تحديد العملاء الأكثر قيمة ورضا، مما يُمكّن الشركات من استثمار أموالها بفعالية وتحقيق توفير مالي
زيادة القيمة وانخفاض التكلفة
يمكن للتحليلات التنبؤية لتجربة العملاء تحديد العملاء ذوي القيمة العالية من حيث القيمة الدائمة ورضا العملاء. ومع ذلك، فإنها تجد أيضًا عملاء ذوي قيمة عالية وغير راضين، عندما تكون هذه المعلومات واضحة، فإنها تسمح لك بإنفاق الأموال بشكل إستراتيجي وتوفير المال. تستشهد شركة ماكينزي بأحد الأمثلة لشركة قامت بتخفيض ما يزيد عن 25 بالمائة من ميزانيتها
المخططة باستخدام هذه التقنية
المقاييس المهمة في تحليل تجربة العملاء
- تُعد تحليل تجربة العملاء مجالًا متطورًا باستمرار، ولذا، فمن الضروري اختيار المقاييس وأدوات التحليل المناسبة لقياس تجربة العملاء بدقة والحصول على نتائج دقيقة، ونظرًا لوجود العديد من المقاييس التي يُمكن التركيز عليها، سنركز ببساطة على ستة مقاييس ذات قيمة كبيرة.
تقييم رضا العميل
وهو يُستخدم لقياس رضا العملاء وولائهم تجاه منتجاتك أو خدماتك، عن طريق مقياس يتراوح من 1 إلى 10، حيث يُعتبر الرقم 1 غير راضٍ تمامًا والرقم 10 راضٍ تمامًا. هذه القياسات تساعد في تحديد مدى احتمالية توصية العملاء بالشركة
درجة رضا العملاء
تُعبر درجة رضا العملاء عن رضا العملاء عن منتجاتك أو خدماتك، يُستخدم هذا المقياس لتحديد مدى السعادة العامة للعملاء والمجالات التي تحتاج إلى تحسين، وعلى أهميته، فإن
70% من قادة تجربة العملاء يواجهون صعوبات في تحقيق الولاء العملاء والنتائج المرجوة، استخدم أدوات مختلفة لجمع بيانات رضا العملاء، مثل: الاستطلاعات أو الدردشات الآلية. ليكن هدفك هو الوصول إلى درجة رضا تتراوح بين 75-85% للحفاظ على العملاء راضين
تفاعل العملاء
تُستخدم معدلات تفاعل العملاء لقياس الجهد الذي يبذله العميل أثناء تفاعله مع شركة معينة، حساب المقياس يتم عادةً عبر تقييم متوسط الإجابات على أسئلة تتعلق بمستوى الجهد الذي شعر به العميل أثناء تفاعله الأخير مع منتجاتك أو خدماتك، بتحديد المجالات التي يواجه فيها العملاء مستويات عالية من الجهد، يمكن للشركات التركيز على تحسين العمليات لتقليل الجهد الذي يتعين على العملاء القيام به للحصول على ما يرغبون به، إن تحسين تفاعل العملاء يُعزز رضا العملاء وولائهم، كما يُقلل من التكاليف المتعلقة بمعالجة شكاوى العملاء أو طلبات الدعم.
وفقًا لمؤسسة Gartner، عندما يكون معدل تفاعل العملاء مرتفع فإنه:
- ترتفع نسب إعادة الشراء بنسبة تصل إلى 94%
- يتحسن معدل احتفاظ العملاء
- يوفر تحليل التفاعل صورة دقيقة لمستوى رضا العملاء
يقول أندرو شوماخر، مدير الاستشارات في Gartner: "تكمن دقة تفاعل العملاء بنسبة 40% أكثر في توقعات ولاء العملاء مقارنة بمستوى رضاهم"
القيمة الدائمة للعميل
يعتبر مقياسًا لتجربة العملاء، حيث يساعد هذا المقياس أصحاب الأعمال على فهم قيمة العميل وعلى مدى مدة علاقته بالشركة، ومما يؤخذ بعين الاعتبار ليس فقط القيمة المالية للعميل،
بل أيضًا فترة العلاقة المحتملة معهم، ونطاق العمليات المستقبلية المحتملة، وكذلك مدى ربحية كل تفاعل، هذه المعلومات تمكن الشركات من اتخاذ قرارات إستراتيجية حول أنواع
العملاء الذين يجب الاستثمار فيهم والحفاظ عليهم، وأي نوع من التجارب يجب توفيرها لهم، ومتى يجب السماح لبعض العملاء بالرحيل.
ويمكن استخدامه لأغراض متعددة، مثل:
- تقسيم العملاء الحاليين.
- تعزيز التحويلات وعائد الاستثمار من خلال فهم أفضل لاحتياجات العملاء
- إنشاء فرضيات قائمة على البيانات لاكتساب والاحتفاظ بالعملاء.
- تقسيم العملاء الجدد لاستهداف العملاء الأكثر قيمة.
- اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات حول تحديد الأولويات واكتساب وحفظ العملاء.
ومع ذلك، من المهم أيضًا استخدام مجموعة متنوعة من أدوات تحليل تجربة العملاء بدلاً من التركيز على أداة واحدة أو اثنتين فقط. البحث الذي أجرته شركة Bain and Co يشير إلى
أن الشركات تحقق نتائج أفضل عند استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات. ومن المتوقع أن يصل 92% من الشركات إلى استخدام أدوات تحليل تجربة العملاء لإدارة علاقات العملاء
بحلول عام 2023.
المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي
تعد المشاركة بمواقع التواصل الاجتماعي حلقة وصل ومقياس لتفاعل الأفراد مع علامتك التجارية. هناك أنواع متعددة لمقاييس التفاعل، منها النقرات والإعجابات والمشاركات
والتعليقات، يمكن فهم إمكانيات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل من خلال النجاح الكبير الذي حققه TikTok وفقًا للإحصائيات، يزور 44% من الزوار الموقع شهريًا للبحث
عن محتوى جديد.
يؤثر TikTok أيضًا على كل مرحلة من رحلة العميل، بدءًا من مرحلة الاكتشاف وصولًا إلى مرحلة الشراء والتفاعل بعد الشراء، حيث يقوم المشترون بإنشاء مراجعات وتعليقات
وإرشادات، هذا النوع من البيانات يُبرهن على قوة وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت تستخدم بالفعل منصات مثل TikTok وInstagram وFacebook، فالتأكد من تتبعك
باستخدام أدوات مثل Analytics Google و SproutSocial و Hootsuiteيسهم في فهم أفضل لتفاعلات العملاء.
يمكن استخدام Google Analytics وSurvey Monkey وSimply Measured كأدوات مجانية لتتبع تفاعل العملاء، تساعد تحليلات البيانات على فهم احتياجات العملاء وتحديد المشكلات، تحسين تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة المبيعات والإيرادات، مما يجعلها أمراً هاماً للشركات.
المراجع
https://www.shopify.com/blog/target-audience