- يبدو أن إنشاء تجربة رائعة للعملاء هو هاجس أعظم الشركات وأكثرها شهرة تفحـص هـذه الشـركات عـن كثـب كل جانـب من جوانـب عمليات الشـركة، بمـا فـي ذلـك تطويـر الموظفيـن، والمواقـع الفعليـة والحضـور عبـر الإنترنـت؛ للتأكـد مـن رضـا العملاء.
- ماذا يحدث عندما يكون هناك تجربة سيئة للعميل؟
تجربة سلبية واحدة للعميل قد تفقدك إياه مدى الحياة. يعد فقدان عميل واحد أمرًا سيئًا بما فيه الكفاية للشركة والعلامة، ولكن فكر في التأثير الكامل إذا كان لدى العديد من العملاء تجارب سيئة مع العلامة التجارية، وقرروا التحول بشكل دائم إلى علامة أخرى.
- يعـد توفيـر خدمـة عـملاء ممتـازة أمـرا ضروريـا ومـع ذلـك تحتـاج أيضا إلى أن يكون لديك إستراتيجية لتقليل عدد المستهلكين غير الراضين، وفي حالة حدوث تجربة سلبية، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية محاولة استعادة العميل مرة أخرى.
تجربة العملاء السيئة .. ما هي؟
- إن شـكاوى العـملاء بشـأن التسـويق الإلحاحـي، أو صعوبـة إكمـال عمليـة الشـراء عبـر الإنترنـت، أو مشـكلات تتعلـق بالفواتيـر والمعاملات، ليست سوى أمثلة قليلة على المواقف السلبية للعملاء.
- تمتلـك الشـركات نقـاط اتصـال متعـددة؛ للوصـول إلـى عملائهـا فـي السـوق الرقميـة اليـوم. ولسـوء الحـظ، فـإن هـذا يمنـح العلاقة المزيد من الفرص للتدهور؛ لأن الأشياء السيئة يمكن أن تحدث في أي مرحلة من رحلة العميل.
- المواقـــــف والتجـــــارب السيئـــــة للعملاء واردة، والسر هو اتخاذ الإجـــــراءات اللازمة لتقليـــــل المواقف السلبيـــــة مع العملاء يمكنك تحقيق ذلك من خلال استخدام الخطوات الخمس التالية:
تدريب الموظفين
- الموظفـون الذيـن يقدمـون خدمـة العـملاء هـم موظفـو الخطـوط الأماميـة للعلامـة. ومـع ذلـك، يبـدو أنـه يتـم التغاضـي فـي كثيـر مـن الأحيـان عـن قيمـة خدمـة العـملاء الجيـدة. عندمـا يتعلـق الأمـر بالأعطـال المتكـررة فـي خدمـة العـملاء، فمـن المرجـح أن يكون نقص التدريب هو السبب
- مـن أجـل خدمـة العـملاء بشـكل صحيـح، يجـب أن يتلقـى الموظفـونالتدريـــــب المناســـــب. وهذا يستلـــــزم تعليمهـــــم ليــــس فقــــط حــــول البروتوكـــــولات، ولكن أيضا حول كيفيــــــة إدارة الظـــــروف الحساســـــة بالتعاطـــــف والتفاهـــــم. فـي النهايـة، غالبـا مـا يتلخـــــص الأمـر ففـي منـــــح كل موظـف الحريـة فـي اتخـاذ الإجـراءات المطلوبـة؛ للتعويـض عن تجربة العميل السلبية.
مراقبة معلومات العميل
- يتـم ذلـك عبـر تتبـع المجموعـة الضخمـة مـن بيانـات العميـل التـي يمكـن الحصـول عليهـا مـن الموقـع الإلكترونـي الخـاص بالشـركة، ونظـام إدارة علاقـات العـملاء وقنـوات التسـويق، فتتمتـع البيانـات بميـزة تمكيـن التحديـد المبكـر لمناطـق عـدم رضـا العـملاء، وتمكيـن التعـديلات لمنـع التجارب السيئة.
- يمكـن أن تسـاعدك تقنيـات رصـد الحديـث علـى منصـات التواصـل
الاجتماعـي أيضـا فـي الحصـول علـى فهـم أعمـق للجمهـور. سـيوفر ذلـك
القدرة على تحسين تجربة المستهلك من أجل زيادة نسبة الرضا العام.
التفاعل مع العملاء المستائين
- يعـد تجاهـل التعليقـات والتقييمـات السـيئة مـن العـملاء أحـد أسوأ الأخطاء الفادحة التي يمكن أن ترتكبها الشركة، لا تؤدي التقييمات السيئة إلى زيادة احتمالية عدم حصولك على هذا العميـل مـرة أخـرى فحسـب، بـل يمكنهـا أيضـا الإضـرار بنتائـج محـرك البحـث الخـاص بـك، وإيقـاف المشـترين الآخريـن الذيـن يصبحون متشككين في عروضك بعد قراءتها.
- تعـد التقييمـات مـن العـملاء السـابقين مؤشـر حيويـا علـى سـعادة المسـتهلك. بغـض النظـر عـن المشـاعر التـي تعبـر عنهـا فـي المراجعـة، ينبغـي الاسـتجابة بشـكل دائـم لمختلـف التعليقـات والانطباعـات. فـي الواقـع، الرد المناسـب على المراجعة السـلبية يمكن أن يجعل تجربة العميل السيئة جيدة، ويظهر للمستهلكين الآخرين أنك ملتزم بتقديم خدمة عالية الجودة
تعرف على الآراء والأفكار الحقيقية لعملائك
- هنـاك عـدة طـرق لمعرفـة رأي العـملاء، بـدءا مـن وسـائل التواصـل الاجتماعـي حتـى مراجعات الإنترنت باستخدام تقنيات مجموعات التركيز، واستطلاعات الرأي.
- من الضروري التأكد من هذه الإجراءات التي يتم تنفيذها باستخدام مجموعة سكانية تمثل العملاء بدقة، وينبغي تجنب الاستطلاعات سيئة التصميم التي تجبر المشاركين على الإجابة عن عدد من الأسئلة على عدة شاشات، الأمر الذي من المؤكد أنه يختبر صبر حتى أكثر الأشخاص صبرًا.
- إن تبسيط عملية فهم العملاء هو الحل. يمكن تحقيق ذلك في كثير من الأحيان من خلال إجراء محادثات مباشرة مع المستهلكين من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات الأخرى. سيمكّنك هذا من التعرف على المشكلات التي تؤدي إلى مواقف وتجارب سيئة للعملاء والتنبؤ بها.
لا لعزلة الموظفين
- تختلف مقاييس الأداء الرئيسة للموظفين في المبيعات، والتسويق، وخدمة العملاء. ومع ذلك، يجب عليهم أيضًا أن يكونوا على دراية بالأهداف المشتركة التي يجب على جميع الموظفين في المنظمة السعي لتحقيقها. يجب أن يكون خلق تجربة رائعة للعملاء واجبًا مشتركًا لجميع العاملين.
- يمكن تحقيق مواءمة أهداف الأقسام، ومنع عزلة الموظفين بدعم من الاجتماعات المنتظمة، والتواصل المستمر بين الأقسام. وبالتالي يجب أن يتمتع العملاء بتجارب أكثر إيجابية نتيجة لذلك.
- ثقافـة الشـركة التـي يبـدو فيهـا المسـؤولون التنفيذيـون مهتميـن بالنتيجـة النهائيـة أكثر من اهتمامهم بالعملاء الذين يسـاهمون فـي نجاحهـا، هـي فـي كثيـر مـن الأحيـان السـبب الجـذري لانقطـاع الاتصـال بيـن الأقسـام. إذا كانـت هـذه مشكلة بالنسبة لشركتك فقد يكون الوقت قد حان لإعادة ترتيب الهيكل التنظيمي، والطرق التي تتعامل بها الأقسـام المختلفة مع دعم العملاء.
